United Airlines, fracaso en gestión de Riesgo Operacional desde la Alta Dirección.

El escándalo originado por United Continental Holdings, el pasado 09 de abril, luego de que un pasajero con boleto pagado fuera obligado a descender del avión de la aerolínea United Airlines, no sin antes ser golpeado y arrastrado por el pasillo por oficiales, ha puesto en evidencia una vez más el daño de una mala gestión de riesgo operacional y el impacto reputacional para las organizaciones.

 

 

 

El incidente se originó por una sobreventa del vuelo, una práctica legal y comúnmente realizada por las aerolíneas, que lo hacen para cubrir costos por pasajeros que al final no se presentan y pierden sus vuelos.   

 

Si la sobre venta es una práctica legal, entonces que acciones son las que perjudican ahora a United Continental Holdings?

 

Procedimientos

 

Bien, empecemos por hablar del procedimiento que la Aerolínea debía seguir en este caso, aquí hago una mención que me parece importante; me dí a la tarea de indagar las políticas de la aerolínea en el caso de sobreventa de vuelos, así como los derechos y compensaciones aplicables a los pasajeros.   Esta información no es de fácil acceso en el caso de United Airlines, ya que a pesar de estar disponible en su sitio web, la ruta para llegar a ella no es amigable,  a diferencia de otras aerolíneas.

 

Al azar consulté dos aerolíneas más, el sitio web de British Airways que aunque detalla el procedimiento de la aerolínea, lo hace muy brevemente dejando dudas para el pasajero; mientras que Delta Airlines,  muestra con gran detalle y claridad la información solicitada, presentando incluso varios escenarios y opciones para el pasajero.

 

 De acuerdo con el apartado denominado Regla 25, del Contrato de Documentos de Abordaje, United Airlines define los criterios  para designar los pasajeros elegibles a permanecer, en caso de sobreventa de vuelo. Así,  el apartado A sección 2 inciso b estipula que se designarán los pasajeros que sean elegibles a permanecer en el vuelo de acuerdo a prioridades, sólo después de haber solicitado pasajeros voluntarios.

Claro está, que las prioridades a las que se refiere son las de la aerolínea, no las del pasajero.

 

En este sentido, la aerolínea estipula que “la prioridad de los pasajeros confirmados será determinada con base en la clase o categoría en vuelo, itinerario, status de membresía de viajero frecuente, y hora en la que el pasajero se presentó para hacer check-in sin asignación de asiento previo.”

 

Aquí se encuentra la primera falla de la aerolínea.  El Doctor David Dao,  pasajero que fuera obligado por la fuerza a descender, advirtió ser doctor y tener la necesidad de trasladarse para consultar a sus pacientes.  El procedimiento de la aerolínea no contempla excepciones. El proceso detallado tampoco advierte al pasajero que puede ser “obligado” a descender a toda costa, aun cuando se le ofrezca una compensación y éste la rechace.

 

Ausencia de habilidades de Gestión

 

Pero el mayor error vino después, pues el mismo día que ocurrió el incidente que se salió de control y generó gran controversia, debido a las imágenes y videos filtrados en las redes sociales, el CEO de la compañía realizó las primeras declaraciones que solo perjudicaron más la reputación de la aerolínea.

                                           

En sus primeras declaraciones indicó que se procedería a investigar el caso, al tiempo que en una carta dirigida a sus empleados justificó las medidas de los oficiales y culpó al pasajero por haber sido “beligerante y disruptivo”. No fue sino hasta dos días después que el CEO, obligado por la presión social más que por convicción, no tuvo mayor opción que disculparse por el hecho.

 

Cómo pedir calidad en el servicio, cuando la falta de empatía, mala actitud y ausencia de sentido común vienen desde la alta dirección?

 

Cómo esperar que los empleados tengan habilidades de negociación con pasajeros renuentes, si la alta dirección tampoco las tiene?

 

El daño está hecho, United Airlines es el hazme reír de otras aerolíneas que no han perdido tiempo en lanzar campañas muy originales de publicidad y marketing haciendo alusión al hecho; mientras que en twitter ya hacen un llamado para boicotear a la aerolínea.  Sin perder de vista, las pérdidas monetarias estimadas hasta ahora en 1,000 millones de dólares, por una caída de 4 por ciento en las acciones de la compañía.

 

Cómo mitigar este riesgo al interior de las organizaciones?

 

Capacitación constante y sensibilizar a la alta dirección en la importancia de la gestión efectiva de los riesgos, de tal manera que se permea todos los niveles de la organización, y crear conciencia para nunca perder de vista las necesidades de tus clientes en las políticas y procedimientos. 

 

Ahora la compañia debe trabajar arduamente en la estrategia para mitigar el riesgo reputacional originado por una falta de capacitación, claridad en los procedimientos y sensibilidad de la alta dirección.

 

 

 

 

Mónica González es Socio Fundador de Grupo GRC y Directora General de Business&Lifestyle

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